Туризи и индустрия Туризм и индустрия гостеприимства: исторический опыт и современные тренды

347 спровоцировала волну недовольства среди турагентств, особенно франчайзинговых партнеров самого Fun&Sun [4]. Уже в конце октября ситуация прояснилась: стало известно о приобрете- нии Wildberries турфирмы Fun&Sun по цене не менее 15–16 млрд рублей [5]. Эта сделка сви- детельствует о серьезных намерениях маркетплейса закрепиться на туристском рынке, ис- пользуя свою клиентскую базу и маркетинговые возможности. В настоящее время мобильное приложение Wildberries Travel не функционирует и пере- ехало на платформу основного маркетплейса. Ассортимент предлагаемых туристских услуг тоже ограничен: турпакеты только от одного туроператора Fun&Sun в 6 зарубежных стран, авиабилеты (нет других видов транспорта) и бронирование отелей по России. При этом соб- ственные сайт и приложение Fun&Sun продолжают работать в штатном режиме, параллельно предлагая клиентам бронирования на Wildberries. Безусловно, на данный момент Ozon Travel обладает более широким выбором направле- ний и развитой системой лояльности, тогда как Wildberries Travel только начинает свой путь, что определяет его более скромное, но растущее предложение. Бронирование туристских услуг на маркетплейсах связано для потенциальных туристов и с определенными рисками. В критических ситуациях, таких как задержка рейса или срочный об- мен билетов, службы поддержки зачастую не справляются с нагрузкой. Пользователи жалуются на сложную и затянутую процедуру отмены бронирования и возврата денег. Ещё одним минусом яв- ляется ограниченный ассортимент предложений, особенно по зарубежным направлениям. Кроме того, возникают вопросы юридического характера. Маркетплейс, по сути, высту- пает лишь в роли витрины, в то время как вся ответственность за качество и исполнение тура лежит на туроператоре. Это может создать дополнительные сложности при разрешении спор- ных ситуаций. Анализ текущей ситуации позволяет выделить основные перспективы развития турист- ского направления на маркетплейсах. Стратегия покупки готового туристского бизнеса, продемонстрированная Wildberries (приобретение Fun&Sun), будет продолжаться. Это самый быстрый способ получить необхо- димые компетенции и доступ к продукту. Ozon также может рассматривать подобные шаги для усиления своих позиций. «В ближайшее время возможны ещё сделки слияния&поглоще- ния, а также заключения партнёрств в сфере туризма», – отмечает заведующий Лабораторией управления культурой и туризмом НИУ ВШЭ в Санкт-Петербурге Валерий Гордин [6]. Обладая многократно большей аудиторией, маркетплейсы будут оказывать серьезное конкурентное давление на таких игроков, как агрегаторы Travelata и Level.Travel, а также со- перничать с традиционными турагентствами. Продолжится внедрение программ лояльности для часто путешествующих граждан, особенно, сервисом Wildberries Travel, где они пока не- достаточно развиты. Среди технологических трендов намечается активное внедрение инструментов искус- ственного интеллекта и машинного обучения для персонализации предложений, автоматиза- ции обслуживания и прогнозной аналитики. По мере роста объёмов продаж и возникновения нештатных ситуаций, вероятно усиле- ние внимания регуляторов к вопросу юридической ответственности маркетплейсов за каче- ство предоставляемых туристских услуг. Таким образом, интеграция российских маркетплейсов Ozon и Wildberries в туристский бизнес представляет собой закономерный этап их развития в сторону мультисервисных плат- форм, обусловленный стремлением использовать огромную лояльную аудиторию, увеличить средний чек и задействовать потенциал перекрёстных продаж. Несмотря на текущее лидерство Ozon Travel в части ассортимента и развития программ лояльности, оба игрока демонстрируют серьезные намерения закрепиться на рынке, в том числе через стратегию поглощений, как в случае с покупкой Wildberries туроператора Fun&Sun. Вероятно, в ближайшие годы маркет- плейсы займут свою нишу на туристском рынке, усиливая конкуренцию и вынуждая традици- онных игроков к инновациям и повышению стандартов сервиса.