Туризи и индустрия Туризм и индустрия гостеприимства: исторический опыт и современные тренды

317 набор блюд для завтрака, может внести небольшие сезонные изменения в оформление или состав блюд, создавая для постоянных гостей эффект новизны при сохранении привычного комфорта. Администраторы ежедневно произносят одни и те же фразы приветствия, задают стан- дартные вопросы о предпочтениях гостей, объясняют правила проживания и расположение основных объектов инфраструктуры. Однако опытные сотрудники превращают этот шаблон- ный диалог в персонализированное общение. Так, администратор может заметить в паспорте гостя дату рождения и ненавязчиво поздравить его, если эта дата приходится на период про- живания. Или, услышав акцент, перейти на родной язык гостя, произнеся хотя бы несколько приветственных фраз. Эти небольшие отступления от скрипта создают эмоциональную связь и трансформируют стандартную процедуру регистрации в запоминающийся момент. В гостиничном бизнесе широко распространены коллективные ритуалы, помогающие преодолевать монотонность индивидуальной работы. Ежедневные планерки, на которых со- трудники обмениваются информацией о гостях и делятся историями успешного решения про- блем, создают ощущение причастности к общему делу. Некоторые гостиницы практикуют ро- тацию обязанностей, когда сотрудники периодически меняются функциями (в рамках своей квалификации), что позволяет разнообразить рабочие задачи и лучше понять работу коллег. Другие внедряют системы признания достижений, когда особо отличившиеся сотрудники по- лучают символические награды или публичное признание. Человек повседневности переживает и реализует несколько сценариев, воплощая их дома, с друзьями, любимыми, коллегами на работе. Экзистенциальная напряженность сцена- рия повторения сотрудника гостиницы заключается в верности своему долгу, в волевой спо- собности делать добро и побеждать скуку и рутину. Об этой миссии пишет французский фи- лософ Ж. Делез в работе «Различие и повторение» [13]. Обеспечение стабильности ситуации повторения создает условия, обеспечивающие комплекс взаимных ожиданий. Можно сказать, что общество есть область взаимных ожиданий (М. Вебер), говоря современным языком, со- вокупности интеракций. «Мир существует и держится на том, что жизнь есть повторение, и готовность радоваться этому» [14]. Следует напомнить о том факте, что современное общество называют обществом риска. Тема повседневного риска стала одной из ключевых в гуманитарной мысли. Она анализиру- ется У. Беком [15], Г. Бехманом [16], Э. Гидденсом [17] и др. Риски присутствуют всегда и везде. Но сегодняшние риски накладываются на перечисленные как результат деятельности человека: техногенные катастрофы, террористические акты, опасность радиоактивного и бак- териального заражения и т.п. Есть также еще экзистенциальные риски, как например, риск потерять работу, финансовые накопления и наконец, ментальный риск – апатия, дистресс, эмо- циональное выгорание, уничтожающее благополучие для человека. Индивид в современном обществе должен сохранять постоянную готовность к риску, к необходимости обеспечивать свою безопасность. Какие же риски, кроме названных, присущи повседневному трудовому образу жизни со- трудников гостиничной индустрии? Риск связан с возможностью выбора, ставшей неизмеримо масштабнее. Альтернативы умножились, расширились границы выбора, и человек стал свободнее. Однако от этой сво- боды риск не утратил такие характеристики, как страх потерять здоровье, свою жизнь и своих близких. Иными словами, чем больше свобода выбора, тем больше рисков, и тем они опаснее. Существует парадоксальность в самой возможности выбора. Дело в том, принимая решение в пользу данного выбора, человек всегда упускает другие выборы, стремления, превращая их в неосуществившиеся мечты. За данным выбором всегда тянется шлейф других выборов, став- ших утраченными. И эта утрата вызывает у индивида чувство сожаления. Есть ли возможность выбора в принятии решения у сотрудника гостиницы, и каковы риски, связанные с выбором? К наиболее часто повторяющимся видам риска в повседневном сценарии сотрудника гостиницы следует отнести риски, касающиеся неправильной