Туризи и индустрия Туризм и индустрия гостеприимства: исторический опыт и современные тренды

281 УДК 330 И. Э. Хуснутдинов Поволжский государственный университет физической культуры, спорта и туризма (Казань, Россия) Научный руководитель – кандидат экономических наук О. Н. Пережогина СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ПИТАНИЯ ИЛИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА Аннотация. В работе рассматривается управление качеством услуг как ключевое усло- вие успешности предприятия в конкурентной среде. Раскрывается понятие качества услуг (со- вокупность характеристик, удовлетворяющих потребности клиентов), подчёркивается его влияние на имидж компании, лояльность клиентов и финансовые результаты. Особое внима- ние уделено специфике услуг: невозможность складирования, одномоментность производства и потребления. Ключевые слова: качество услуг, управление качеством, предприятие, конкуренция, принципы управления, стандартизация процессов. I. E. Khusnutdinov Volga Region State University of Physical Culture, Sports and Tourism (Kazan, Russia) Supervisor – Candidate of Economic Sciences O. N. Perezhogina IMPROVEMENT OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM OF SERVICES AT A CATERING OR HOTEL COMPLEX Abstract. The paper considers service quality management as a key condition for the success of an enterprise in a competitive environment. The concept of service quality (a set of characteristics that satisfy customer needs) is revealed, emphasizing its impact on the company's image, customer loyalty and financial results. Special attention is paid to the specifics of the services: the impossibility of warehousing, simultaneous production and consumption. Keywords: quality of services, quality management, enterprise, competition, management principles, standardization of processes. Современная рыночная среда характеризуется беспрецедентной динамикой и возраста- ющей требовательностью потребителей. В этих условиях качество услуг перестаёт быть про- сто конкурентным преимуществом – оно превращается в критический фактор выживания предприятия на насыщенном рынке. Компании, игнорирующие вопросы управления каче- ством, неизбежно теряют клиентов, уступая место более гибким соперникам, которые делают акцент на гостя. Проблема усугубляется тем, что конкуренция сегодня выходит за рамки ценовых войн. Потребители оценивают не только стоимость услуги, но и весь опыт взаимодействия: от пер- вого контакта до постпродажного сопровождения. Это вынуждает организации пересматри- вать подходы к управлению качеством, превращая его из формальной процедуры в сквозной процесс, пронизывающий все уровни деятельности. В рамках данной работы предпринята попытка всесторонне проанализировать меха- низмы совершенствования системы управления качеством сервиса. Особое внимание уделено: